广发肖雯：基金的本源还是要建立和客户的信任关系

　　理财周报：广发基金成立以来，可以说是非常低调，但是发展非常迅速，你觉得原因在哪里？

　　肖雯：确实我们广发基金发展比较快，我们是第三十家成立的基金公司，2003年底才成立的，2004年发的第一只产品。现在我们的规模已经做到第六了。所以当时有的基金会的领导到我们这说广发基金的发展是整个行业的一个缩影，我们行业已经发展很快了，我们分享这个行业的成长，还是很幸运的。

　　我觉得可能有几个原因。第一确实是我们抓住了比较好的时机。第二，我们公司成立的时候是比较小，我们当时公司的领导班子提出来，我们要在某个细分领域里面获得比较优势、或者获得核心竞争能力。这个还是挺有远见的。

　　那个时候，股票型产品因为二级市场不太好，发行很困难，而债券基金这样的固定收益产品相对比较容易发。但是我们还是咬着牙把权益类的基金发出来了。2004、2005、2006年，我们就致力于提高我们投资能力和技术，做了比较多的努力，所以市场也给了我们机会。

　　理财周报：但是你现在已经是行业第六大了，那你未来是不是还要坚持定位以权益投资为主打呢？

　　肖雯：对，这个你问的非常好。发展初期，因为我们准确的定位，我们也去努力了，确实取得了比较好的回报。我是这么想的，我们某一些风格、特色的选择和形成是需要时间来积累的，广发还是一家成立时间很短的公司，所以我们还没有能力来选择某一种单一风格。现在我们已经是一家全牌照的资产管理公司了，所以我还是希望能够全面发展，至于在未来的发展过程中，我们可能会逐步形成自己的特色，那需要时间和我们的积累了。

　　理财周报：作为一家成立时间不长的公司，现在你们客户的结构是什么？

　　肖雯：我们现在零售这块做的比较大。因为我们起步晚，所以我们企业年金的管理资格也拿得比较晚，社保资格还没有，正在申请。这块是我们现在的弱项，我们也在改善这方面的能力。其实我们一对多这块，起步就是和其他公司差不多的了，所以规模和业绩都还不错。

　　理财周报：一对多这块，很多公司都在逐步放弃 ，认为渠道起的作用太大，可能银行系基金会更占优势。

　　肖雯：这里面最终的竞争还是要看业绩。如果短期来看，渠道确实是发挥了很大的作用。但是长期来看，我们依靠的还是投资能力和服务能力。

　　理财周报：你是一个很强调基金公司对持有人服务能力的人，你现在觉得应该给他们提供什么样的服务？

　　肖雯：这确实是我最近想的比较多的一个话题。现在大家都在讨论基金业突围，这当然会有很多问题，比如法律法规的制度安排、公司治理、股权结构、产品创新。但是就我目前的角度来看，我会更强调常识和基本。

　　我有一个数据，我们的基金从成立到现在，只要是2007年下半年以前成立的基金，到现在都有比较好的投资回报，但是这种体验在持有人的感觉中是没有的，因为他没有长期持有过基金，他是高位追进去、低位出来，所以他的投资体验是比较差的。

　　美国也有相似的数据，美国过去20年里面，股票型基金平均的年化回报率是百分之八点几，但是投资人的回报只有1.8%，这里面怎么会差这么大？就是因为他们没有做长期持有。而美国基金持有人现在平均持有每个基金的年限已经是3至4年，但还是没有完全获得投资基金应该得到的收益。

　　理财周报：所以你会更看重投资者教育这一块？

　　肖雯：我说我们要回归基本和回归常识，其实就是说我们这个行业比较特殊，基金行业的特殊性三点。第一我们产品本身是很特殊的，未来的收益是不确定的，这跟我们买消费品是不一样的。基金会波动，会涨，会跌，人也比较容易追涨杀跌。所以我们持有人的体验是波动的，甚至说是不舒服的。这是第一个我们遇到的难题。

　　第二就是市场是波动的。基金公司本身的投资，要超越波动的市场，其实是比较难的。当然我们会努力做的更好。

　　第三就是我们的销售模式，基金公司不是直接对客户销售，而是通过银行对客户销售的，我们渠道的业务模式它是中间业务收费，是手续费的，渠道从机制上是希望客户周转。当然这几年我发现我们大部分的渠道还是比较站在客户的利益上想问题的。比如市场大起大落的时候，如果产品有收益了他们会跟客户讲你赎回吧。但是这个机制本身确实是和长期投资、稳定回报的理念有冲突。

　　这三个原因导致了我们说我们的老百姓在基金投资上的体验不好。我觉得今天我们讲到基金公司如何突围，很多法律法规的问题，并不是基金公司能做的。我们能做的是什么？就是回到我们资产管理行业的根本，回到客户信任的基础上。

　　理财周报：那你觉得基金公司应该怎么做呢？

　　肖雯：回归根本，着力于改善客户基金投资的体验，帮助他们在基金投资上面获得更好的回报。这里面我们要跟银行的客户经理一起、合作伙伴，包括媒体一起，给客户提供更多专业知识、更好的体验。

　　我讲个例子，前两天我坐飞机，因为天气原因晚点了，我虽然明白不是航空公司的问题，但是我很着急。这时候空姐过来跟我说，肖小姐，我们还有大概20分钟左右就可以起飞了，麻烦你再等20分钟，我再给你一杯温水吧，我们的记录里发现你喜欢喝温开水。我的体验一下就变得很好。

　　我想基金行业也可以做很多事情，股市不好，我们是左右不了的，但是在市场波动的时候，我们需要站出来，见我们的客户，告诉他们我们对于市场的看法。我觉得基金这个行业要回到根本，从本源上建立一个信任的基础，就是持续的客户沟通和服务。

　　理财周报：你这么多的客户，你会不会有所区分？

　　肖雯：我们肯定需要多种方式来做这个事情。因为基金公司目前的现实情况就是人员比较少。所以我说我们要和银行渠道一起来做这个事情。我们会有一个给普通客户的标准化服务，那个是最低标准。比如如果你登陆我们的网站并留下你的E-mail，，我可以给你发季报解读，基金的策略报告等等，标准化的服务我们当然也有一套体系。

　　当然也有差异化的，高端的客户、中高端的客户我们会配客户经理。我们搞更多小型的客户交流，沙龙，这也是我们可以做的。当然这只是一部分，还有一部分很大的，我们跟银行一起，组织各种各样的客户活动。这一点比较客观的讲，银行也是比较欢迎的。他们也认为基金销出去了基金公司必须给我们做服务。其实银行也是希望我们多搞，所以我们也花了大量的精力来做这件事情。

　　理财周报：这确实是行业的一个趋势，现在很多公司都很注重培训。

　　肖雯：对，这就是我想强调的，一般公司都会很看重业绩排名。其实你要知道，其实排名第25的基金收益率并不会比排名第50的基金收益率高很多，对于持有人没有太大的意义。但是如果市场波动的时候、发生变化的时候，我们能够给他放一杯水，我觉得意义会更大。

　　我觉得这一块我们还有很大的空间可以发展，在很多传统的竞争性行业里面，其实客户体验都已经做得非常出色了。

　　理财周报：但是很多客户可能并不是你的，而是银行的？

　　肖雯：他既是银行的客户，也是基金公司的客户。我觉得基金公司应该和合作伙伴一起，和我们的银行渠道一起去做好客户服务。

　　理财周报：那你这方面的看法还是很正面的，其实很多基金公司都希望能够拥有更多自己的客户。

　　肖雯：我觉得基金行业已经有了两万多亿资产管理规模的基础，这些大部分都在银行。你要做好现有客户的服务，肯定不能脱离银行。所以我自己觉得在未来看得见的时间里面，银行仍然是我们基金公司最重要的战略伙伴。

　　当然在商言商，银行和基金公司确实存在不同的商业利益，存在博弈关系，银行更为强势。但是我觉得我们理性来想这个问题，应该是更长期的合作，我们和银行一起来做客户的服务。如果甩掉银行，我们要做好现有的800万客户的服务，这个可能很难。

　　当然我也会想我们应该建立基金公司的直销渠道，做一些尝试，比如网上交易，或者第三方销售。我觉得这样做的好处其实不是要来取代银行，而是说有更多的参与者来参与这样一块市场和参与这样一块业务。比如说第三方销售，有很多的理财顾问，可能专业性会比银行更强，可以反过来促进银行的服务，让这个市场生态更加均衡。但是我不认为第三方销售、直销这些模式，能够取代我们和银行的合作。

　　理财周报：现在确实存在持有人不信任基金的问题。

　　肖雯：这一块比较客观来讲，我呼吁给这个行业更多的包容。这个行业确实需要改进，但是和同类型其他行业比较，肯定是最透明最规范的行业。比如我们说长期持有，可能会有人反对，但确实长期持有带来的收益会更高。

　　我总是跟客户讲我爸爸的例子。2004年，我刚到广发基金，广发稳健也是卖不出去，亲朋老友动员老爷子买了十万块钱。2005年他又买了五万广发聚丰，这是他的退休金。最高的时候这两个产品给他的回报率加在一起是八十万多一点，最差的时候2008年的时候也有五十多万，现在又回到接近七十万。如果你站在八十多万哪个角度看，他是亏了很多，但是长期来看回报率已经很高了。我们老爷子心态就很好。