城市的“守护神”

　　
　　——我市城市管理实施“人性化”执法工作纪实

　　本报记者　刘蔼岚　李颉妍

　　在创卫过程中，我市加强城市管理执法队伍建设，把依法行政理念贯穿城市管理的全过程，提升执法人员素质，推进城市管理规范执法、文明执法，得到群众的理解和支持。

　　城监执法人员的“法宝”

　　５月２４日上午，地龙箐社区居民赵明宇配合市城监支队的执法人员拆除自己违章搭建在楼幢之间的两个共计５０平方米的车库。

　　一开始，听说要拆除违章建筑，赵明宇和社区的许多居民一样不理解，甚至是抵触。是什么打动了赵明宇，让他带头拆掉了自己花三万多元建起的车库呢？赵明宇说：“拆迁开始后，城监支队的执法人员跟我们耐心地讲政策、发传单，态度非常好。正是这种人性化的工作态度打动了我，完全消除了我对他们的偏见。”

　　“一敬礼、二亮证、三指违、四宣传、五处罚”，“执法五步曲”是执法过程中，城监执法人员必须严格遵守的程序。在处理违章时态度温和、严肃，语言礼貌、得体，使用“请”、“你好”、“谢谢”、“不用谢”等文明用语。城监执法人员鄢定志说：“执法时只要做到宣传教育讲理，纠正违章有理，执法尺度合理；调查核实时细心，说服教育时诚心，对方不服时耐心，处理违章时公心；执行公务活动中尊重群众，很多问题都会迎刃而解。”

　　有着十六年城监执法经验的老鄢说：“执法不能凭声音大，要有足够的耐心，要给他们讲政策、讲道理。”从事城监执法时间长了，很多队员都练就了一身“绵劲”，遇到违章者的过激行为，发生冲突时，城监队员打不还手，骂不还口，以礼服人。鄢定志笑称，这是平息执法对象不满情绪的“法宝”。

　　“阳光执法”管理与服务并重

　　目前，我市创卫工作进入攻坚阶段，如何搞好城市管理，关键是抓好人的管理与教育。城监支队广泛开展了以“公开城市管理法规、公开办案程序、公开执法纪律、公开政务信息”为主要内容的“阳光执法”工程。以家庭、社区、单位、团体、学校为阵地，开展城管执法宣传教育，今年以来，市城监支队开展各种类型的执法宣传１０次，出动执法宣传车辆２７０余台次，发放宣传资料１５０００余份。５月１３日，市城监支队与市妇联、攀大青年志愿者联合发起成立了“蓝丝带”青年志愿者创卫城市管理文明劝导队，发动群众投身“创卫”和城市管理工作，主动帮助查找“创卫”工作中存在的不足和薄弱环节，引导市民克服陋习，支持理解城监工作，为城市管理执法打好了群众基础。

　　５月１４日，市中心广场邮电大楼门前自发二手手机市场被取缔，１７５个摊主迁入了大楼后面新建成的二手手机市场内。为确保经营者顺利入驻，市城监支队多次召集摊主开会，就规范经营行为进行协商对话，采取公开摇号的方式分配摊位，制定了管理制度。同时，还为市场配备了保安、管护和清扫保洁人员，维护日常经营秩序和市容环境卫生。往日嘈杂、脏乱、拥堵的电信大楼门前变得干净、整洁、畅通。

　　执法人员树立“管理就是服务”的理念，将法律法规的宣传与服务相结合，让群众感受到城管队伍的温暖。

　　聋哑夫妇的便民服务亭

　　市中心广场邮电大楼旁有一个经营水、烟和小吃的残疾人便民服务亭，经营者是聋哑夫妇王国平和王启贵。以前，他们在大梯道摆流动摊点，卖爆米花维持生活。２００５年城监支队执法人员在整治这一地段的流动摊点时，针对他们的实际困难，与有关部门联系在这里搭建了服务亭，解决了王国平一家的生计问题。

　　在执法过程中，城监执法人员把执法与帮困相结合，对象王国平夫妇这样有特殊困难的违章对象，不仅要规范他们的行为，另一方面与有关部门联系，解决他们的困难。

　　突出三个联动，长期坚持对管理相对人的教育与服务。一是宣传教育与登门指导联动。基层执法人员坚持对辖区内的经营商家、固定摊位的经营业主长期开展法规宣传，帮助违章者提高守法意识；对各经营业主进行既能方便顾客，又能遵纪守法的具体业务指导，创造守法条件。二是公开投诉与及时处置联动。对在市政府网站上公开投诉，来人或信访的举报事项，迅速反应，本辖区内半小时到现场处置，做到件件有落实，事事有回复。三是深入社区宣传与帮助解决具体问题联动。执法人员在平时执法巡查的同时，加强与居委会辖区群众的联系，加大向广大居民群众宣传法制和服务工作的力度。城监执法人员用人性化的执法方式，为市民办实事、办好事，密切了城管与居民群众的关系，得到了群众的理解，居民们也从过去指责城管多，变为支持城管工作多。