攀钢确定今年对顾客的服务重点

　　２００６年，针对钢铁产品市场形势异常严峻，市场竞争更为激烈的实际，攀钢将以顾客为关注焦点，不断完善顾客服务体系，推行顾客个性化服务，为顾客创造价值等为指导方针，以“完善适应市场和要求的新型服务体系、做好百米高速钢轨等双高产品的技术服务工作”为重点开展顾客服务工作。一是结合市场变化和顾客要求，借鉴国内外先进企业和顾客服务成果，系统研究、设计公司新型顾客服务体系及管理流程。二是加强顾客信息收集、传递、处理和反馈的动态跟踪，及时处理顾客信息；借助营销支持系统，为顾客及时提供合同生产、贷款、发运等信息；开展对战略和重点直供顾客钢铁产品需求变化的调研，建立和完善战略、重点顾客的用材档案。三是建立对战略、重点直供顾客的连续跟踪服务机制，变技术优势为市场优势，以个性化的服务提升公司的影响力和竞争力。四是在产品销售主导市场推行驻点服务模式，及时受理并处理顾客提出的问题；对授权驻外机构处理的质量异议，要求驻外机构必须在规定的时间内实现处理；对于实地服务小组难以判定的质量缺陷或分析质量缺陷的产生原因遇到困难时，运用互联网远程诊断模式实现本部专家与服务小组之间的互动交流，以便在最短时间内解决问题；五是加强高层的沟通与交流，公司领导有计划走访顾客，增进合作关系,积极开展供需双方的适应性研发和“一对一”的关系营销，深化与重点直供顾客建立产业链式的合作伙伴关系，实现从优链形式的顾客关系管理。六是及时掌握顾客需求和意见，找出产品生产、销售及顾客服务中的薄弱环节并及时改进；加强产、运、销衔接与协调，不断提升合同兑现率，并针对市场条件、生产条件变化对交货期的影响，提前与顾客进行沟通协商，努力提高顾客满意度；打造知名品牌产品，不断提高重轨、汽车大梁用钢和冷轧家电用钢等产品的知名度和美誉度，提升顾客的感知价值。